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      紅云紅河集團:以“客戶思維”實現與消費者的“雙向奔赴”

      2023年10月09日 來源:新華網 作者:康靜、李娜、徐華陵
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      質量是企業的生命線。近年來,云南中煙工業有限責任公司紅云紅河煙草(集團)有限責任公司(以下簡稱“紅云紅河集團”)著重全員質量意識培養,推動“大質量觀”和“消費者質量觀”全面落地,系統強化產品質量管控質效,逐步實現“產品質量由指標符合型向消費者滿意度”轉變,以提升消費滿意度拉動產品力,為紅云紅河集團品牌化發展提供有力支撐。

      意識先行 雙向發力讓管理“有章可依”

      如今,在紅云紅河集團內,已經形成了高度統一的質量文化和質量理念,從集團管理層到基層員工,都深刻認識到“質量是消費者滿意的先決條件”。

      然而,質量意識不能僅體現在企業理念中,更要貫穿到實際生產的每一個細節中,才能確保最后的產品質量,從而讓消費者從中受益。

      紅云紅河集團通過質量工作會、每月工作例會、專項培訓等形式,多途徑加強質量教育,確保質量提升成為集團上下的統一認識、統一行動;組織開展對標拉練、珍品PLUS共創大賽、感官質量技能競賽等質量活動,多形式強化質量文化建設,將全員質量意識有效落地實施,營造人人關注質量、追求質量的良好氛圍,全力打造“雙心”產品,既讓消費者放心,又讓消費者暖心。

      昆明卷煙廠員工為設備“祛病強身”(資料圖)。新華網發(馬昕月 攝)

      高質量的發展離不開高質量、高標準的管理措施。

      按照云南中煙全系統踐行“大質量觀”的工作要求,紅云紅河集團建立了嚴格的質量管控體系,從工藝質量標準體系、基礎保障體系、監督評價體系三大方面提升質量過程管控水平,保證產品質量。

      如何才能管得好、管得全?紅云紅河集團采取橫向做拓展、縱向精細化的方式,全面發力,讓每一個生產環節、每一個生產部門的管控都“有章可依”。

      紅云紅河集團工藝質量部部長楊晶津介紹,橫向來看,在大工藝、大質量理念踐行以后,紅云紅河集團對工藝管控的范疇不再局限于制絲線、卷包線、殘煙線等,而是逐步擴展范圍,加強與云南中煙技術中心、營銷中心、原料中心、物資集團常態化互動交流,將產品質量管控不斷向產品設計、原輔料保障、消費者體驗端延伸,形成產研、產銷、產原、產物協同保障工作機制,為產品質量提升提供“全流程”支持。

      縱向來看,紅云紅河集團構建形成“中煙—集團—工廠”三級質量管控體系,對生產和質量標準進行了梳理和統一,明晰了各層級對產品質量提升的權責。

      以設備保質量 監督評價讓管控更精細

      在紅云紅河集團生產車間生產線上,各種自動化設備有序、高效作業。這些設備對提升產品質量起著關鍵性作用。

      昆明卷煙廠員工為設備“祛病強身”(資料圖)。新華網發(馬昕月 攝)

      “設備保工藝,工藝保質量”,設備是生產保障、質量保障與物耗管控的基礎,是生產經營的關鍵平臺。

      為此,紅云紅河集團構建了設備管理綜合評價體系,主干指標涵蓋生產、質量、消耗等重點指標,通過發揮設備與質量的橫向協同作用,探索和拓寬設備對質量管控的相關性分析,以設備保障質量。

      紅云紅河集團裝備技術部部長盧洪林介紹,設備管理綜合評價體系圍繞保障集團品牌發展這個根本目標,將質量指標納入評價體系,且權重達30%,是從整體高效協同的層面開展工作,從而實現優質、高效、低耗的生產效益。

      通過對生產的各個環節進行監督和評價,可以及時發現問題,進而采取相應的措施,從而提高產品質量和消費者滿意度。紅云紅河集團持續開展生產制造全過程監督評價,對過程關鍵參數指標精準管控。

      原材料的質量直接關系著產品的質量。

      在紅云紅河集團的各卷煙生產廠,每一批原材料都會有入庫檢,對此,集團構建了煙用材料供應商正負面清單。根據正負面清單管理實施方案,如果有供應商因煙用材料質量評價得分低于90分,或因煙用材料的缺陷對產品質量造成較大影響,則會被審核列入負面清單,卷煙生產廠將會加強對該供應商材料供應的監控力度,保障整個供貨材料的質量。

      “此外,集團還堅持兩‘查’,通過開展質量隱患排查,對整個質量管控過程中疏漏的隱患進行梳理和治理;開展工藝紀律檢查,對生產過程、工藝執行情況、人員操作行為情況等進行監督管理?!睏罹Ы蛘f。

      主動邁向“消費端” 與消費者實現“雙向奔赴”

      除了從生產全過程進行質量管控外,還能如何改進產品質量?

      紅云紅河集團選擇主動從生產端走向消費端,質量管控模式逐步從“制造思維”向“用戶思維”轉變,初步形成以消費者需求為導向的工藝質量改進提升閉環,實現企業與消費者之間的“雙向奔赴”。

      2017年6月,紅云紅河集團建立起市場質量監測體系。運作一年后,依托微信企業號建立了獨立的市場質量監測平臺,經過不斷優化,目前已建成集市場質量監測數據收集、整理、分析于一體的工作平臺。

      紅云紅河集團工藝質量部產品維護科副科長林鴻佳介紹,從消費者選擇方面,平臺新用戶的吸納方式主要采用員工推薦、線下市場走訪、集團俱樂部優質會員轉化、質量投訴消費者轉化4種方式,進而從源頭上保證用戶基礎信息的真實性。

      平臺在開展線上調研過程中收集的信息內容主要包括消費習慣、消費心理、產品外觀和競品信息等方面的數據。

      員工與消費者開展線上面訪(資料圖)。新華網發(紅云紅河集團 供圖)

      市場質量調研分析報告完成后,紅云紅河集團會將相關問題按照類別進行歸類。涉及生產制造環節的問題,及時進行深入分析及改進試驗,并在集團工藝紀律檢查、工藝符合性測試工作中,對相關問題進行重點檢查和結果驗證,不斷提高生產制造過程的質量管控能力和消費需求響應能力。

      在問卷調查的基礎上,2021年下半年開始,紅云紅河集團又進行了新的升級——深度“翻牌”活躍消費者?!懊磕甓径群退募径?#xff0c;我們會從參與問卷調查的消費者中篩選出70余人,以線上視頻交流的形式與他們進行面對面深入交流,取得了較好的反饋效果?!睏罹Ы蚪榻B道。

      市場監測體系的建設,讓紅云紅河集團各工廠在產品質量的理念上,實現從追求產品出廠合格率向更注重消費者滿意度的轉變,消費者的滿意度也逐年攀升。

      工藝質量部開展工藝符合性測試(資料圖)。新華網發(紅云紅河集團 供圖)

      多措并舉提升質量管控水平

      在市場質量監測體系中,工藝符合性測試被用來對市場質量調研分析報告提出的問題進行重點攻關和結果驗證。據了解,該測試是一項強化集團工藝過程管控,提升工藝質量管控水平的有效手段。

      紅云紅河集團工藝質量部副部長華一崑介紹,一直以來,該測試都采用不考核、不打分、不排序的方式,只專注于發現問題、分析問題、解決問題。通過歷年的測試,對發現的工藝質量問題進行了現場實地測試和驗證,已經提出了很多改進的建議和方式。

      在嚴格的質量管控體系要求下,紅云紅河集團的質量工作水平正以小步快跑的方式穩步提升。為加速質量提升的腳步,紅云紅河集團借助數字化賦能,將數字化轉型作為提升工藝質量管控質效的“加速輪”,支撐系列工作的高質量、高效率運轉。

      紅云紅河集團從2014年開始謀劃數字化轉型工作,如今已經由起初的外部合作模式轉為自主開發模式。目前,集團自主開發的質量數據分析系統已上線試運行,同時對早期開發的工藝質量云平臺進一步迭代升級,逐步形成以數據價值挖掘為抓手,幫助生產廠分析改進、對照實施與成效驗證為核心的全過程數字化質量管控鏈。與此同時,紅云紅河集團不斷創新質量管理人才隊伍建設模式,2022年通過關鍵項目、重點項目攻關平臺,開展了工藝質量管控數字化轉型人才輪訓,為集團培養了一批工藝質量復合型人才。

      工藝質量部開展工藝符合性測試(資料圖)。新華網發(紅云紅河集團 供圖)

      業務是當下,人才是長遠。

      據楊晶津介紹,近幾年,紅云紅河集團各大卷煙廠都面臨著“與之匹配的工藝質量人員比較稀缺”的問題。為此,從去年開始,紅云紅河集團開展了員工輪訓工作,將輪訓員工分為專業工藝人才、工藝和信息化融合人才、工藝和裝備融合人才、質量和統計融合人才四大類,由各工廠根據欠缺的人才類型以及人才培養訴求,挑選具有培養潛力的年輕員工,然后到集團工藝質量部進行專項學習。

      秉承“質量管理永遠在路上”的宗旨,紅云紅河集團將持續推動“制造思維”向“客戶思維”轉變,把消費者滿意度作為產品質量評價的最終標準,繼續優化和提升工藝質量管理質效,引導提升全員質量意識,形成人人重視質量、追求質量、崇尚質量的良好氛圍。

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